Kuinka moderoida yli miljoonan kävijän verkkoyhteisöä kustannustehokkaasti?

Asiakas ja business-haaste

Suuri suomalainen verkkoyhteisö ja keskustelupalsta, jossa vierailee viikottain yli 1,3 miljoonaa ja kuukausittain jopa 3 miljoonaa eri käyttäjää.

Haasteena oli toteuttaa moderointipalvelut mahdollisimman laajalla palveluajalla kustannustehokkaasti ja käytettävissä oleva resurssi tehokkaasti hyödyntäen. Lisäksi haluttiin minimoida resurssin hallintaan liittyvä työpanos asiakkaan osalta ja vastata moderoitavan materiaalin määrästä johtuviin laadullisiin haasteisiin.

Ratkaisu toteutettiin vaiheittain

• Moderointipalvelu ulkoistettiin Sentraaliin, ja sen myötä palveluajan laajentaminen tapahtui kustannustehokkaasti.
• Sentraalin ammattitaitoiset ja kokeneet moderaattorit koulutettiin uuteen palveluun.
• Palvelun siirtovaiheessa asiakasyrityksen edustaja oli mukana opastamassa ja varmistamassa laatua ensimmäisten vuorojen aikana.

Asiakkaan saamat hyödyt

• Kustannustehokkuus ja kiinteiden palkkakustannusten vaihtuminen muuttuviksi kustannuksiksi.
• Palvelun tehokkuuteen ja sisältöön liittyvien tunnuslukujen nouseminen nopeasti hyvälle tasolle.
• Joustavan resurssin mahdollistama parempi reagointikyky moderoitavien viestien volyymivaihteluihin.
• Moderoinnin laadun paraneminen.
• Palvelun tuottaminen aiempaa selvästi laajemmalla palveluajalla.

Yhteisen projektin kuvaus

Projektiin nimettiin aluksi vastuuhenkilöt asiakasyrityksen ja Sentraalin puolelta. Moderoinnin työkalut sekä tarvittavien yhteyksien avaaminen tulivat asiakkaalta. Sentraali teki yhdessä asiakkaan kanssa palvelun käyttöönottosuunnitelman (aikataulutukset, koulutukset, start up ja jatkokoulutussuunnitelma) ja sopivat yhteydenpitokäytönnöistä (mm. ohjausryhmätyöskentely sekä muun päivittäisen kommunikoinnin käytännöt ja vastuuhenkilöt). Sentraali ja asiakas pitivät jatkuvaa ja säännöllistä yhteydenpitoa kokopalvelutuotannon ajan.

Asiakkaan antama palaute

Asiakas ollut tyytyväinen niin moderointipalveluiden laatuun kuin kustannustasoonkin. Palveluajan laajuudesta on tullut kiitosta myös loppuasiakkailta käyttäjäpalautteina, koska keskustelupalstat ovat pysyneet paremmin siivottuina.